+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Регламент для колл центра

Должностная инструкция оператора колл-центра — что в себя включает, а также сильные и слабые стороны профессии

Регламент для колл центра

Бизнес юрист > Трудовое право > Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии

задача оператора Call-центра — оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

Оператор call-центра — что это

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может.

Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация.

Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.

Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной моментОписание
ПлюсыПсихологическое обучениеУмение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речиКогда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлениемУмение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
МинусыСтрессСтоль разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
ПовторенияРабота по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

о частном опыте работы оператором:

Должностной регламент оператора call-центра

Инструкция диспетчера Call-центра включает в себя такие разделы как:

  1. Общие положения.
  2. Обязанности.
  3. Должностные функции.
  4. Права.
  5. Ответственность.
  6. Критерии оценки деятельности.

В совокупности это позволяет не только наладить работу внутри компании, но и индивидуально оценить работу каждого сотрудника.

Что должен делать специалист call-центра

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

  • технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
  • систем менеджмента
  • технику безопасности сотрудников

Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

  • умение использовать ПК на высоком уровне
  • использование слепой печати
  • высшее образование
  • знание английского языка (актуально для международных компаний)

Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

На что имеет право оператор

Диспетчер имеет право:

  • на ознакомление всех нововведенных руководством правил и регламента
  • на вынесение для обсуждения идей, что призваны оптимизировать работу центра
  • кооперироваться и взаимодействовать с иными структурными службами компании, если того требует работа
  • получать все требуемые документы, в том числе учебную литературу для работы с клиентами
  • сообщить обо всех найденных нарушениях как в работе, так и в технике безопасности

Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

Ответственность специалиста

Работник несет ответственность:

  • за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
  • нанесенный материальный ущерб имуществу компании
  • допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
  • использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
  • о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
  • о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом

В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: https://PravoDeneg.net/trudovoe/dolzhnostnaya-instruktsiya-operatora-koll-tsentra.html

Гост р 55540-2013 качество услуги

Регламент для колл центра

ГОСТ Р 55540-2013

Группа Т59

ОКС 03.120.10

Дата введения 2014-01-01

1 РАЗРАБОТАН Учреждением “Центр сертификации услуг связи”

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2013 г. N 605-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8).

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе “Национальные стандарты”, а официальный текст изменений и поправок – в ежемесячном информационном указателе “Национальные стандарты”.

В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя “Национальные стандарты”.

Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг центра обработки вызовов (далее – ЦОВ), характеризующих качество услуг с точки зрения пользователя.

Настоящий стандарт может применяться при оценке качества услуг собственных центров обработки вызовов компаний, обеспечивающих нужды самих компаний, а также аутсорсинговых центров обработки вызовов.

Кроме того, настоящий стандарт может использоваться научными и проектными организациями при разработке и проектировании ЦОВ и контакт-центров, организациями и физическими лицами, являющимися клиентами и заказчиками услуг ЦОВ, а также для разработки требований к услугам ЦОВ.

На основании настоящего стандарта организациями, предоставляющими услуги ЦОВ, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы.

Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их контроля (оценки) должны быть определены соответствующей нормативной документацией, утверждаемой в установленном порядке.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения.

ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения.

Примечание – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю “Национальные стандарты”, который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя “Национальные стандарты” за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется принять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины, определения и сокращения

В настоящем стандарте применены термины и определения в соответствии с ГОСТ Р 53731-2009, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 контакт-центр (Customer Contact Center): Структура (организация, подразделение), предназначенная для обслуживания обращений и информирования клиентов по различным мультимедийным каналам доступа в интересах заказчика.

3.2 центр обработки вызовов (ЦОВ, Call-center): Структура (организация, подразделение), предназначенная для обслуживания обращений и информирования клиентов ЦОВ по ым каналам связи в интересах заказчика. ЦОВ является частным случаем контакт-центра.

3.3 услуга центра обработки вызовов: Обслуживание обращений и информирование клиентов ЦОВ по ым каналам связи в интересах заказчика.

3.4 оператор ЦОВ (Agent): Работник ЦОВ, осуществляющий взаимодействие с клиентами ЦОВ при обслуживании обращений и информировании клиентов ЦОВ в интересах заказчика.

3.5 пользователь услуг ЦОВ: Физическое или юридическое лицо, заказывающее или использующее услуги ЦОВ.

Примечание – В качестве пользователей услуг ЦОВ могут выступать клиенты ЦОВ и заказчики услуг ЦОВ.

3.6 заказчик услуг ЦОВ: Организация, заказывающая услугу ЦОВ.

Примечание – Заказчиком может являться внешняя организация или организация, структурным подразделением которой является ЦОВ.

3.7 клиент ЦОВ: Лицо, пользующееся услугами ЦОВ, и взаимодействующее с оператором ЦОВ или автоматическими средствами интерактивного взаимодействия.

Примечания

1 В качестве клиента может выступать физическое лицо либо представитель юридического лица.

2 По отношению к ЦОВ клиент может быть как внутренним, так и внешним.

3.8 вызов, обслуженный оператором (ACD call): Вызов, получивший ответ оператора ЦОВ.

3.9 контакт: Любой акт взаимодействия между клиентом ЦОВ и оператором ЦОВ.

3.10 претензия: Письменное обращение к оператору связи с требованием об устранении нарушений выполнения оператором связи условий договора.

3.11 сценарий обработки вызова: предусмотренная последовательность действий при обработке вызова.

Примечание – В сценарий обработки вызова включаются порядок маршрутизации вызова, действия оператора ЦОВ, при необходимости, действия других лиц и порядок взаимодействия со службами организации заказчика при обработке вызова.

3.12 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:

ЦОВ – центр обработки вызовов.

IVR (Interactive Voice Response) – “интерактивное ое меню” – подсистема интерактивного ого взаимодействия с абонентами телефонной сети.

4.1 Общее описание услуги

4.1.1 ЦОВ оснащен оборудованием и специализированными программными средствами, в том числе для автоматического распределения вызовов, укомплектован персоналом, осуществляющим обработку вызовов.

4.1.2 Обработка вызовов осуществляется операторами ЦОВ или автоматически с использованием автоинформаторов. ЦОВ может иметь функцию IVR для маршрутизации звонков внутри ЦОВ клиентом путем ввода информации с клавиатуры телефона с помощью тонального набора.

4.1.3 Оператору ЦОВ обеспечивается доступ к информационным системам, необходимый для обработки запроса клиента ЦОВ.

4.1.4 Обработка входящего вызова оператором ЦОВ осуществляется при оказании услуг экстренных, справочно-информационных, консультационных служб, служб технической поддержки или при приеме заявок (заказов).

Оператор ЦОВ отвечает на вызов клиента ЦОВ, осуществляет контакт с клиентом ЦОВ, в ходе которого сообщает по запросу клиента ЦОВ необходимую ему информацию в пределах своей компетенции, пользуясь информационными системами, или выполняет по запросу клиента необходимые действия с помощью информационной системы (например, прием и формирование заявки, подключение дополнительных услуг и т.п.), или передает вызов на другую линию.

4.1.5 Исходящие вызовы осуществляются в целях проведения телемаркетинга, анкетирования и в других целях, а также в случаях, если вопрос не был решен при первом контакте (“обратные вызовы”), и выполняются операторами ЦОВ или в автоматическом режиме без участия операторов.

4.1.6 Заказчик осуществляет заказ услуги ЦОВ. Он предоставляет в ЦОВ информацию, необходимую для информирования клиентов ЦОВ в интересах заказчика, и определяет сценарий обработки вызовов клиентов ЦОВ.

4.1.7 Оборудование ЦОВ, функционирующих в сети связи общего пользования, при организации на базе ЦОВ экстренных, справочно-информационных, консультационных, технических и заказных служб, должно обеспечивать выполнение функций, перечисленных в [2, пункт 3.2].

4.1.8 Этапы оказания услуг определены в ГОСТ Р 53724. Применительно к ЦОВ это следующие этапы:

– предварительный этап (прием заявки на организацию процесса предоставления услуг от заказчика, заключение договора с заказчиком, SLA),

– этап оказания услуги клиенту ЦОВ,

– этап расчетов за услуги ЦОВ,

– этап работы с претензиями пользователей услуг ЦОВ.

4.1.9 На предварительном этапе оказания услуг ЦОВ происходит взаимодействие организации, предоставляющей услуги ЦОВ, и заказчика.

В случае, если заказчиком является сторонняя организация, оказание услуг осуществляется на договорной основе.

Основные потребительские свойства, характеризующие данный этап предоставления услуги:

– своевременность и (или) скорость выполнения действий;

– удобство и культура обслуживания.

4.1.10 На этапе оказания услуги клиенту осуществляется обработка входящих и исходящих вызовов операторами ЦОВ или автоматическими информационными системами.

Для данного этапа характерно взаимодействие между службами ЦОВ и клиентами ЦОВ.

Данный этап предоставления услуги характеризуется следующими потребительскими свойствами:

– доступность услуги;

– скорость;

– надежность (готовность);

– качество контакта.

Источник: http://docs.cntd.ru/document/464675982

Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом

Регламент для колл центра

12 августа 2015

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия.

Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона. 

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи. 

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику – только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на “Вы” является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы». 

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное – есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора – уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое “Можешь говорить сейчас?”

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей “палочки-выручалочки” она станет источником ненависти для абонента на том конце провода. 

“Удержание линии” содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо “подводка” с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии – есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон…

Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией.

Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой – о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра. 

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать – это талант заткнуть в себе свое “Я” и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание – это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета.

Чтобы научиться “рулить” диалогом запомните главное правило – мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции.

Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами “скармливать” данные дозированно, а в разговорах с женщинами – эмоционально.  

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален – минимальное, лучше если 1 гудок.

Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка – это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом – взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка – хорошо. 3 – приемлимо. 4 гудка – последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен. 

Вам уделили время – скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали. 

SOS, не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его.

Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы.

Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на “жужжание” многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать “Я ответил\а на все ваши вопросы?”. “До свидания!”

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра.

Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре.

Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов. 
 

Источник: http://indexcall.com/content/telefonnyy-etiket-operatora-koll-centra-kak-pravilno-govorit-s-klientom

Разработка регламентов и стандартов колл центра – Nirro Call center

Регламент для колл центра

  • точная инструкция к работе
  • описание алгоритма работы
  • документ, на основе которого можно поощрять и наказывать
  • свод ограничений и степеней свободы в рамках процесса

Без регламентов работа строится «на коленке». Зарабатывать можно, но затрачивает нервы и снижает эффективность, превращая процесс делегирования в выдачу поручений, в которых Вы запутаетесь очень быстро и перегорите.

Процесс описывает действия так, как делали бы Вы. По сути, Вы делегируете разным отделам то, что могли бы делать сами! Вот и описываем.

Процесс должен быть такой, что бы в отсутствие сотрудника, поймать на улице человека, дать регламент и он смог бы заменить Вашего сотрудника хотя бы на 60%.

Приведу пример разделов и описаний регламентов Nirro Call Center. Если кому будет интересно, пишите на mshatrov@nirro.ru , покажу некоторые части регламента персонально.

Общий регламент колл центра

Документ описывает правила игры в компании.

Модель управления колл центром

Описание модели управления компании, ответственность за задачи и поручения, сроки и качество. Правила решения и эскалации проблем.
Иначе говоря «как компания управляется Вами»

Отношения внутри компании

Правила взаимодействия, постановки задач, решение спорных вопросов и конфликтов.
Иначе говоря «как взаимодействовать»

Работа с клиентами

Основные правила работы с клиентами, от продажи, до сопровождения. Что можно, что нельзя. Общие правила коммуникаций. Частные правила работы с клиентами описываются в соответствующих регламентах: у сейлов своё, у ПМов своё. Иначе говоря «как с клиентами взаимодействовать»

Регламент отдела продаж колл центра

Процесс работы менеджеров по продажам. Кстати, старая статья о пользе выстроенных процессов продаж.

Обязанности и мотивация менеджеров по продажам

По каждой должности в отделе продаж дается описание:

  • Обязанностей. Что нужно делать, какие функции выполнять.
  • Ответственности. За что сотрудник отвечает, штрафные санкции.
  • Регулярные действия. Когда отчеты, актуализация баз и пр. Действия бывают: ежедневные, еженедельные и ежемесячные. К примеру, аудит продаж проводится за месяц и неделю.
  • Мотивация. То есть система зарплат и поощрений.

Основные правила отдела продаж

То есть основные положения, от совещаний, до мораториев.

  • Регулярные действия. Конференции, аналитика, бюджетирование.
  • Коммуникации с другими отделами. Правила общения с ПМ, согласование операторов с супервайзером.
  • Правила переписки с клиентами. некоторые «уникумы» умудряются писать большие письма клиентам без абзацев, с ошибками, со смайликами и кучей знаков восклицания!!!!!!!
  • Правила телефонных переговоров. Как говорить, когда перезванивать, то есть, очевидные моменты.
  • Моратории. Какие проекты можно брать в работу, какие нельзя, запрещенные схемы оплат в договоре, запрет на действия и фраза. Вдруг, у Вас не принято работать с Сатанистами за лиды, требуется указать.

Типы продуктов колл центра, описания

Что за продукты есть в компании, из чего состоят, рекомендации по продажам.

  • Телемаркетинг. Холодные звонки, удаленный менеджмент, сбор баз, разработка скриптов. Описание услуги, рекомендации по продажам, вопросник для клиента.
  • Входящие звонки. Вопросник для клиента, способ формирования предложения.

Каналы продаж услуг колл центра

Какие рекламные каналы используем для продаж и как ими пользоваться.

  • Активные продажи. Холодные звонки, рассылки, соц.сети.
  • Пассивные продажи. Обработка заявок с сайта и лендинга.

Процесс продажи услуг колл центра

Описание процесса продаж, от заявки и пресейла, до разработки договора и выставления счета. Описаны действия на каждом этапе продаж.

  • Обработка клиента. Разделяется на холодный звонок и заявку.
  • Пресейл. То есть согласование работ, цен, получение материалов заказчика.
  • Разработка договора. Как сделать договор, выставить счет и проконтролировать оплату.
  • Передача проекта ПМу. Правила передачи проекта в работу.

Передача проекта по холодным звонкам ПМу

Формат передачи проекта в работу, шаблон письма передачи, необходимая информация для передачи, файлы.

Шаблоны одела продаж

Удобно, когда под ответы на письма есть шаблоны. Наличие шаблонов ускоряет работу на 10%.

  • Шаблон отправки КП после переговоров.
  • Напоминание клиенту, если молчит.
  • Шаблон резюме после пресейла.
  • Шаблон отправки договора клиенту.
  • Шаблон напоминания оплаты договора.
  • Шаблон согласования продления проекта
  • Шаблон самого договора

Регламент проектного отдела колл центра

Описывает, как работает проектный отдел и менеджеры проектов.

Обязанности директора по проектам и менеджеров

Общие правила работы, штрафы, мотивация.

Описание процесса ведения проекта

Алгоритм запуска, ведения и завершения проекта. Под каждый тип проекта свой алгоритм. Согласитесь, холодные звонки и организация горячей линии, задачи разные. Описываются основные правила работы.

  • Приёмка проекта от сейла, подготовка.
  • Запуск проекта.
  • Ведение проекта.
  • Завершение проекта.

Далее, каждый этап описывается детально.

Приемка проектов у сейла

Как принять проект, что уточнить, что писать заказчику.

Подготовка проекта к запуску

После приёмки, за проект целиком отвечает ПМ.

  • Запрос ресурсов у супервайзера
  • Разработка скрипта
  • Сбор базы контактов
  • Подготовка рабочей области проекта. Отчет, папки для записей.

Запуск проекта в колл центре

Запуск осуществляется в оговоренный с Заказчиком день.

  • Передача скрипта оператору и аттестация. Подготовка сотрудника к работе.
  • Информирование заказчика о старте проекта.

Реализация проектов колл ценра

Запустить проект мало. По ходу прозвона задачи появляются регулярно.

  • Контроль работы
  • Корректировка операторов
  • Ежедневная отчетность клиенту, записи разговоров.
  • Промежуточная аналитика

Завершение проекта по холодному обзвону

Действия по окончании проекта, письма.

Правила коммуникаций в проектах

Правила тем писем, матрица коммуникаций. Снова очевидные, но ключевые правила переговоров и переписки.

Шаблоны писем

  • Как в случае и с сейлом, шаблоны упрощают жизнь.
  • Шаблон знакомства с Заказчиком.
  • Шаблон ежедневного отчета.
  • Шаблон письма о завершении проекта.
  • Шаблон скрипта

Описание продуктов

Что ща услуги есть в колл центре, чем отличаются и пр. нюансы. ПМ обязан разбираться в продуктах компании.

Штрафы

Штрафы вынесены отдельно т.к. ошибки ПМов приводят к негативу клиентов, возврату средств, выяснением отношений. Проект должен работать как часы.

Регламент супервайзера колл центра

Большую часть документа занимает процесс запуска проектов в системе автодозвона.

Обязанности супервайзера колл центра

Что можно, что нельзя, проверка качества работы операторов.

Подготовка рекламной кампании холодных звонков

Супервайзер получает от ПМа необходимые данные и начинает подготовку.

  • Выбор оператора на проект.
  • Создание базы. Приведение к нужному формату.
  • Создание отчета.
  • Настройка очереди прозвона.
  • Запуск рекламной кампании

Инструкция по настройке оператора в работу

У оператора есть только ПК и гарнитура.

  • Настройка софтфона
  • Настройка подключения к системе автодозвона

Выгрузка записей разговоров

Как выгружать, куда заливать.

Мониторинг работы операторов

Отслеживание работы и актуализация ресурсного плана.

Регламент оператора колл центра

Правила работы оператора в компании. По сути, является должностной инструкцией сотрудника.

  • Обязанности. Что сотрудник должен делать.
  • Правила коммуникации с руководством. Процесс эскалации и доносы на ПМов =)
  • Параметры качества звонков.
  • Штрафа и поощрения.
  • Инструкция по подключению с ПО для звонков.
  • Инструкция по работе со скриптом

Заключение

Как видите, описывается каждый шаг алгоритма работы, в каждом отделе. Регламент помогает новому сотруднику в обучении, руководителю в контроле.
Я не стал описывать процесс взаимодействия супервайзера с администраторов, сейла с директором и ПМа с оператором, т.к. моменты индивидуальные в каждой компании.

Самое главное правило работы с регламентом – его исполнение.
Если Вы описали процесс, а работе ведется «на коленке», не ждите роста эффективности работы и повышения качества =)

Источник: https://nirro.ru/razrabotka-reglamentov-i-standartov-koll-centra/

Обязанности оператора колл-центра

Регламент для колл центра

При приёме на работу к соискателям, на должность оператор колл-центра предъявляются не самые высокие требования. Но настолько ли простой рабочий день работника, и какие именно обязанности по должностной инструкции необходимо исполнять? Узнаем подробнее, как работают операторы call-центра, и что именно от них требуется.

Мы всегда приветливы, вежливы и готовы к работе!

Требования к соискателям

К основным требованиям, предъявляемым к соискателям, относятся:

  • Грамотная речь и хорошая дикция.
  • Стрессоустойчивость.
  • Коммуникабельность.
  • Нацеленность на результат.
  • Пунктуальность.
  • Быстрая обучаемость.
  • Навыки работы на ПК (минимум – знание MS Exel на уровне пользователя).

Операторы проходят профессиональный отбор и специализированное обучение

Обязанности оператора

Общий список обязанностей включает в себя:

  • Обработку входящих звонков. Информирование, консультирование абонентов по товарам или услугам, условиям оформления заказа и пр.
  • Исходящие вызовы различной направленности. Обзвон клиентов по заранее предоставленной базе с целью информирования о предстоящих событиях, товарах или услугах, анкетирования для маркетинговых исследований, «холодные звонки», возврат клиентов, напоминание о задолженности и т.д.
  • Работа с базами данных. Внесение соответствующей информации в базу данных, заполнение анкет при проведении опросов и пр.
  • Переадресация на специалистов соответствующего отдела компании заказчика. После определения вопроса, с которым обращается абонент, оператор переводит его на сотрудников соответствующего отдела (например, отдел бытовой техники гипермаркета, отдел логистики и пр.).
  • Оформление заказов, заявок. Внесение данных по абоненту при оформлении заказа и передача информации в отдел логистики, обработка заявок в службе такси, запись к врачам медицинской клиники и пр.

Объём обязанностей напрямую зависят от конкретного проекта.

Каждую группу операторов возглавляет старший-оператор или проект-менеджер

Условия работы оператора

В основном условия работы оператора call-центра включают в себя следующие пункты:

  • Рабочий график. В стандартном режиме это 5/2 в период с 9 до 17 часов (иногда время варьируется, но дневное время необходимо отработать). При организации «горячей линии» соискатель может выбрать работу в ночном режиме и по выходным, праздничным дням для того, чтобы обслуживание клиентов проходило в формате 24/7. Конкретный график оговаривается при приёме на работу.
  • Трудовой договор по КЗоТ. Это означает, что сотрудник имеет право при оформлении на работу на отпуск, медицинское обслуживание в соответствии со страховкой, отчисления в пенсионный фонд и пенсионный стаж, уход в оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком с сохранением рабочего места на прежней должности.
  • Режим труда и отдыха. В профессиональных колл-центрах обязательно предусмотрено оснащение офисных помещений всем необходимым для обеденного перерыва и отдыха персонала, включая столовую или кафе с готовыми блюдами, мини-кухню с возможностью приготовления и приёма пищи, электрическими чайниками, кулерами, кофе-машинами, холодильниками (опционально). Имеются комнаты отдыха, где операторы отдыхают от работы и восстанавливают силы.
  • Корпоративные мероприятия. Могут включать в себя корпоративные вечеринки на природе, в кафе или ресторанах на Новый год или на дату основания call-центра, групповое обучение персонала и повышение профессиональных навыков (изучение методов повышения продаж по телефону, выявление психологических аспектов общения по телефону и составления портретов потенциальных клиентов, курсы английского языка, работы с ПК и пр.). Корпоративная стратегия, как правило, различная в каждом колл-центре, но её цель единая – повышение профессионализма сотрудников и их личностных факторов (коммуникабельность, стрессоустойчивость и пр.).

Все рабочие места, оснащены необходимым профессиональным оборудованием

Стандартный день оператора колл-центра проходит в следующем режиме:

  • Получение скриптов, задания по текущим проектам, доступа к клиентской базе.
  • Работа по базе данных через специализированное ПО, обработка входящих вызовов, совершение исходящих звонков.
  • Внесение данных в базу или в интегрированные CRM-системы для последующей обработки, оформления заказов, переадресации вызовов и пр.
  • Работа с претензиями, снятие возражений клиентов при активных телефонных продажах.
  • Подготовка отчёта для передачи проект-менеджеру.

В call-центре «Цифровые технологии» работают только опытные операторы с соответствующей подготовкой, которые смогут повысить конверсию при работе над проектом, привлечь новых клиентов и вернуть старых покупателей, сделать в итоге Ваш бизнес, более прибыльным.

Проект-менеджер контролирует работу операторов и процесс выполнения проекта

P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен, и мы расскажем Вам, много интересного о работе операторов нашего колл-центра. Также поможем в увеличении продаж Ваших товаров и услуг!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5d8b259c8d5b5f00aff0a889/5d920ad91e8e3f00ad84ced8

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.