Кто такие розничные клиенты банка

Читать онлайн Розничный банковский бизнес. Бизнес энциклопедия страница 4. Большая и бесплатная библиотека

Кто такие розничные клиенты банка

В российском банковском сообществе корпоративный сегмент в настоящее время уже практически поделен. Новые крупные клиенты относительно редко вырастают из небольших компаний, как это было в начале развития капитализма в России.

В то время небольшая фирма могла дорасти до огромного предприятия за несколько лет и стать крупным клиентом банка.

Созданная банками инфраструктура, первоначально направленная на работу с корпоративными клиентами в связи с развитием информационных технологий и перехода большинства клиентов на системы дистанционного банковского обслуживания, в некоторой степени освобождается.

Поиск новых сегментов рынка привел большинство крупных и средних банков к работе с частными клиентами. Но обслуживание корпоративных и частных клиентов – сильно отличающиеся друг от друга процессы, что вызывает проблемы при определении места розничного бизнеса в действующей структуре банка. Эти проблемы мы постараемся рассмотреть в настоящем разделе.

Первоначально многие банки создавали большие отделения, арендный рынок полон предложениями банковских помещение 150X300 кв. м, предыдущие арендаторы которых съехали, не выдержав дорогой аренды. Однако с течением времени это оказалось слишком дорого и неэффективно.

Для частных клиентов достаточно небольшого отделения с двумя-тремя кассирами-операционистами, а подчас – и одного. При этом сеть таких отделений должна быть разветвленной, чтобы клиент банка мог получить услуги своего банка в любом районе, а банк получать достаточный доход от работы своей сети.

Так как прибыль, генерируемая небольшим розничным отделением не большая и существовать банк может только за счет большой сети, как говорится, курочка по зернышку.

Универсальный банк

Для более полного понимания места розничного бизнеса в структуре банка необходимо определить, что представляет собой универсальный банк, для этого обратимся к первоисточникам, т. е. к зарубежному опыту.

В настоящее время нет точного определения одного из наиболее часто употребляемых понятий – “универсальный банк”. Многие словари описывают универсальный банк как кредитный инструмент, способный заниматься всеми видами финансовой деятельности, как на национальном, так и на международном уровнях.

В Великобритании, например, используется понятие full service bank, т. е. банк, который занимается глобальной банковской деятельностью (global banking).

Считая приведенное выше определение недостаточным, французские эксперты выделяют следующие аспекты, позволяющие уточнить понятие универсального банка.

1. Международный характер деятельности, т. е. осуществление операций на международном рынке капиталов, наличие зарубежной сети отделений и филиалов, а также глобальность деятельности как в ее географии, так и по набору предлагаемых банковских продуктов.

2. Величина банка: универсальный банк обычно бывает крупным.

3. Законодательство и регламентации, которые задают конкретные институциональные формы банковской деятельности в отдельных странах.

Во Франции, например, тип универсального банка закреплен законодательно, причем эти банки могут заниматься разнообразными видами как финансовой, так и нефинансовой деятельности, начиная от управления недвижимостью, предоставления услуг предприятиям (в частности, в области финансового инжиниринга) и заканчивая созданием туристических агентств [1] .

Естественно, что российские кредитные организации имеют специфику, отличную от зарубежных банков, связанную со значительно меньшими размерами бизнеса.

В связи с этим рано говорить о наличии зарубежной сети отделений и филиалов, а также глобальной деятельности, эти показатели можно заменить наличием разветвленной инфраструктуры в России. В остальном приведенное выше определение достаточно удачно и понятно отражает сущность универсального банка.

Ориентируясь на специфику данной книги, можно с уверенностью сказать, что универсальный банк в подавляющем большинстве случаев является и розничным банком. При этом далеко не всегда бывает наоборот, так как розничные банки могут быть и не универсальными, а специализированными.

Например, банки могут специализироваться на потребительском кредитовании или денежных переводах. Более того, на российском банковском рынке есть примеры выделения розничного бизнеса в отдельный банк.

Такое разделение по сферам деятельности достаточно разумно, так как позволяет более эффективно контролировать деятельность розничного бизнеса-банка, но в большинстве банков такого четкого разделения в настоящее время нет.

Ниже приведена наиболее часто встречающаяся структура бизнес подразделений универсального российского банка, разделенная по направлениям корпоративный и розничный бизнес (рис. 1.1). В данной схеме намеренно не описан корпоративный блок, так как акцент настоящей книги сделан на рассмотрение розничного бизнеса. Приведенные структурные подразделения могут иметь другие названия, но чаще всего выделяются основные функциональные направления: платежные карты, кредитование физических лиц и прочие розничные услуги.

Рис. 1.1. Структура бизнес-направлений универсального российского банка

Место розницы в универсальном банке

Во многих крупных и средних банках розничный бизнес оказывается на второстепенных ролях, что связано с долгим сроком окупаемости розничного бизнеса, по сравнению с корпоративным, и необходимостью серьезных капиталовложений. Значительно проще, дешевле и быстрее выдать кредит одному крупному предприятию под ликвидный залог на $10 млн, чем выдать 10 тыс.

беззалоговых кредитов по $1000 частным клиентам. Хотя доходность от розничных кредитов значительно выше, но также выше риск их невозврата, а также себестоимость выдачи и последующего обслуживания таких кредитов.

В связи с этим розничные подразделения многих российских банков занимаются в основном привлечением и обслуживанием руководителей и сотрудников корпоративных клиентов, имея единичные продажи своих продуктов и услуг клиентам “с улицы”.

Такое позиционирование отодвигает розничный бизнес на второй план в банке, хотя в абсолютном отношении финансовые показатели розничного бизнеса достаточно высокие и демонстрируют постоянную динамику.

Но в общем такое позиционирование розничного банковского бизнеса недостаточно эффективно по следующей причине: основные контакты с организацией имеют корпоративные банковские менеджеры, оценка деятельности которых не зависит от продаж сотрудникам этих компаний розничных услуг.

Для менеджера первостепенной задачей является предоставление корпоративных услуг, а все розничные услуги выступают в роли дополнительных. Инициатором предложения организации зарплатного проекта в таком банке достаточно редко выступает банк, чаще организация интересуется и данной услугой, а банк выражает готовность ее оказать.

Для эффективного развития розничного бизнеса необходимо четко разделить корпоративный и розничный сегменты, что позволит отнести все корпоративно-розничные услуги в зону ответственности корпоративного подразделения, в финансовом результате которого они будут присутствовать.

При этом следует понимать, что простой перенос оценки результатов деятельности из одного подразделения в другое ничего не даст – по причине множества точек пересечения возникающих при оказании розничных услуг. Например, отдел пластиковых карт относится к розничному подразделению, но в то же время обслуживает зарплатные проекты или корпоративные карты.

Конфликт интересов поможет разрешить система внутреннего трансфертного ценообразования. Например, корпоративное подразделение покупает у розничного услуги по обслуживанию зарплатных карт, получая в качестве дохода маржу между внутренней ценой этих услуг и стоимостью услуг уплаченных клиентом.

В свою очередь, розничное подразделение имеет возможность продать кредитному подразделению часть привлеченных ресурсов физических лиц, а остаток разместить в собственные кредиты физическим лицам.

Эта же система позволяет предложить корпоративному клиенту розничные услуги на гране рентабельности или даже по демпинговым ценам за счет обслуживания корпоративных финансовых потоков и общим положительным сальдо в обслуживании компании. В противном случае корпоративное подразделение получит доход от обслуживания корпоративного клиента, а розничное только убытки от обслуживания его сотрудников. Система внутреннего трансфертного ценообразования дает возможность точно просчитать стоимость того или иного проекта для банка, а также эффективность деятельности каждого подразделения. Такое позиционирование ставит все подразделения банка в равные условия, не позволяя говорить о вторичности того или иного бизнеса, и все услуги, на которые есть спрос, будут востребованы или внутри банка, или клиентами. Таким образом, можно просчитать даже деятельность подразделений, напрямую не приносящих доход, например бухгалтерии, юристов и т. п.

Источник: https://dom-knig.com/read_158492-4

Корпоративные продажи – особенности работы с корпоративными клиентами

Кто такие розничные клиенты банка

Как солдат, мечтающий стать генералом, любой предприниматель хочет заключить выгодный контракт. Договор на поставку товаров крупной компании обеспечит прибылью и беззаботной жизнью на много месяцев или лет вперед.

Или разорит вас, если все сделать неправильно. Подход к корпоративным продажам в некоторых моментах сильно отличается от работы в рознице.

В статье мы разложили по полочкам работу с корпоративными клиентами, разобрали все особенности и тонкости. Наслаждайтесь!

Что такое корпоративные продажи и в чем их особенность

Это продажи товаров и услуг другим предпринимателям. Начнем сразу с примера. У вас интернет-магазин электроинструмента. Вы продаете его частным лицам. Сколько дрелей нужно человеку? Ну максимум две – одна рабочая, вторая запасная. Или первая в дом, вторая – на дачу. Причем служить эти дрели будет всю жизнь.

А между тем, где-то есть строительная компания, для которой дрели и перфораторы – почти расходный материал. Организация готова покупать инструмент часто и помногу.

Причем не только дрели, но и вообще все: бетономешалки, сверла, станки, спецодежду и все, что там вообще нужно строителям. Прибыли колоссальные, а самое главное – прогнозируемые.

Не нужно думать, выберут в следующем месяце объемы или нет – выберут точно.

Конечно, так хотят все. А теперь представьте, что таких покупателей у вас не один, а несколько. Это же вообще красота. Но для того, чтобы все срослось, нужно еще постараться. Здесь парадом командует заказчик. Именно он выбирает между вами и вашими конкурентами. Но даже в том случае, если вы выше всех на голову – это не гарантия успеха.

Как привлечь корпоративных клиентов

Мы уже не раз писали о том, как привлечь в интернет-магазин покупателей. В целом для корпоративных клиентов работают те же самые правила, но добавляется несколько новых. Перечислим их все.

Обзвон потенциальных покупателей

Звоните, представляетесь и предлагаете свои товары и услуги. Учтите, что общаться вы будете или с руководителем, или с начальником отдела снабжения. Это суровые серьезные дядьки, у которых очень мало времени. Об особенностях общения мы расскажем немного позже.

E-mail-рассылка

Признаемся: этот инструмент с корпоративными покупателями работает куда хуже, чем с розничными. Причина в том, что руководители заняты и редко проверяют электронку – это раз.

Вторая причина – часто директор или другое ответственное лицо – это умудренный опытом муж лет 50. К сожалению, его мудрость и опыт заканчивается там, где начинается все, что касается современных технологий.

Электронная почта – не исключение.

Сделаем лирическое отступление, чтобы стало понятно, с кем вы имеете дело и что тут к чему. Как-то раз один из менеджеров по продажам встречался с директором крупного предприятия. Вроде обо всем договорились и заказчик попросил выслать коммерческое предложение.

На просьбу дать электронный адрес он только рассмеялся и попросил обратиться к секретарю. Нет, человек прекрасно знал, что такое электронная почта и умел ей пользоваться. Просто с корпоративной почтой работал только секретарь, а директор туда даже на заходил.

А теперь догадайтесь, что делал секретарь с многочисленными рассылками от интернет-магазинов? Правильно: помечал их как спам и забывал.

Контекстная реклама

С корпоративными клиентами весьма эффективна. Если человек сделал несколько запросов в поисковых системах и не нашел то, что ему нужно, на рекламные блоки он, в последующем, может и клюнуть.

Продвижение в соцсетях

Нуу, сомнительно. Вообще, корпоративные покупатели довольно четко делятся на 2 лагеря. В первом находятся современные молодые люди, интенсивно пользуются соцсетями и даже совершающие там покупки. Для них продвижение в сообществах и пабликах прокатит.

Но есть и другой лагерь – люди старшего поколения советской закалки. Они знакомы с соцсетями по касательной и максимум имеют аккаунт в “Одноклассниках”. Последний визит 4 месяца назад, ага.

Догадайтесь, какой будет отклик на ваш таргетинг ВК от этой аудитории? Правильно – нулевой.

Оффлайн презентации

А вот это уже гораздо горячее. Личный визит в кабинет директора принесет куда больше пользу, чем многомесячная массированная атака в интернете. Делается так: звоните директору или ответственному лицу (руководитель отдела снабжения) и договариваетесь о встрече.

Спойлер: они согласятся. Знают, что встреча ни к чему их не обяжет. Теперь собираете лучшие образцы товара и выдвигаетесь к заказчику. Накануне репетируете текст презентации перед зеркалом всю ночь.

От того, насколько вы будете убедительны, зависит успех предприятия.

На презентации все карты у вас в руках. Показывайте, рассказывайте, убеждайте. Покажите несколько фокусов: зажмите дрель в тиски и продемонстрируйте, как срабатывает защита. А самое главное – оставьте визитки и каталоги продукции с вашими контактными данными.

Уверяем вас: оттуда обязательно что-нибудь, да закажут. Начальник отдела снабжения передаст каталог мастерам и бригадирам, а тем всегда нужен новенький инструмент. Считайте это инсайдерской информацией или лайфхаком. Но именно так все и работает.

А ваши конкуренты пока этого не знают.

Раздел для организаций на сайте

Сделайте на вашем сайте специальный раздел для юридических лиц – пусть он будет посвящен только корпоративными продажам. Распишите выгоды сотрудничества, пообещайте скидки за большие объемы, отсрочку платежей, бонусы за оплату наличкой или, наоборот, безналичную оплату. Представители компаний будут сразу проходить в этот раздел, минуя ненужные пункты меню.

А теперь давайте сузим круг и повысим эффективность подхода. Не будем ходить вокруг да около и сразу сообщим: для корпоративных клиентов ультраэффективны оффлайн-мероприятия. Любое ваше присутствие в орбите потенциального заказчика принесет закономерный результат. Вот что нужно делать:

  • распечатайте флаеры и буклеты с предложением ваших услуг. Напишите краткую информацию о себе и оставьте контактные данные;
  • разложите материалы в учебных центрах и других местах, где появляется потенциальный заказчик. Всевозможные промышленные подрядчики беспрестанно занимаются аттестацией персонала, поэтому из центров не вылезают;
  • запартнерьтесь с коллегами, которые уже успешно работают с корпоративными клиентами. Дайте им свои буклеты – пусть раздают вместе со своими товарами. Они торгуют спецодеждой и их клиентам наверняка понадобится и ваш замечательный электроинструмент. Если повезет и партнер попадется адекватный – можете договориться, чтобы положил ваши купоны во все пакеты со своим продуктом;
  • разложите буклеты и флаеры в оффлайн-магазинах, где может появляться потенциальный заказчик. В нашем примере это строительная компания. Таким нужен не только электроинструмент, но и стройматериалы, спецодежда, средства индивидуальной защиты, оборудование. Договоритесь с владельцами таких магазинов о взаимовыгодном сотрудничестве и снабдите их промо-материалами.

Особенности работы с корпоративными заказчиками

Работа с юридическими лицами иногда в корне отличается от работы с розничными покупателями.

Президент американской компании Huthwaite Research Group Нейл Рекхам, много лет изучавший корпоративные продажи, утверждает: знания и опыт, полученные менеджерами при работе с частными покупателями, может даже помешать работе с корпоративными клиентами. Сейчас вы поймете, почему. Итак, перечислим основные особенности работы с компаниями и организациями:

1. Большие суммы сделок и серьезные объемы. Если розничные покупатели берут товары поштучно, то компании – оптом. При этом они обязательно будут требовать скидок.

Торг – неотъемлемая часть работы с такими клиентами. Здесь вы буквально ходите по грани, поэтому нужно все просчитывать.

Суммы контракта могут показаться огромными, а потом окажется, что все это время вы работали в убыток.

2. Большое количество ЛПР – лиц, принимающих решение. Розничный покупатель сам решает, покупать ему товар или нет. Ну максимум посоветуется с женой. Одобрение сделки с юрлицом проходит несколько этапов, на каждом из которых все может сорваться. Поэтому менеджер должен быть настроен на поэтапную работу, а не на сделку одного предложения.

3. Сделка очень сильно растянута во времени. На это влияет предыдущий пункт и еще несколько факторов. Дело в том, что во многих организациях процесс закупок строго регламентирован. Все начинается с устной договоренности, потом вы высылаете коммерческое предложение.

После этого оно проходит ряд согласований, затем играется тендер. Если вы его выиграли, сделка переходит на этап заключения договора. В штате у компании, наверняка, есть юрист. Он будет править документ до тех пор, пока он всех не устроит. А потом напишет пяток допсоглашений.

В общем, от первой встречи до первой продажи может пройти несколько месяцев.

4. Принципиально иная форма взаиморасчетов. Подавляющее большинство интернет-магазинов работает по предоплате. С корпоративными клиентами вы можете об этом забыть. Они будут просить для себя максимально безболезненные условия оплаты.

Это значит, что вам придется готовиться к отсрочкам платежей, оплате по частям и другим прелестям. А теперь представьте, что у вас выбрали половину склада, не заплатив при этом ни копейки. Если оборотные средства на пределе, можете угодить в финансовую яму.

Товара нет и денег, чтобы его купить – тоже.

5. Продажа – это еще не все. При работе с корпоративными покупателями вы должны взять на себя заботы по техподдержке и сервисному обслуживанию вашего продукта. Поэтому, если этот участок работ у вас развит слабо, самое время подтянуться.

Заключите нужные договора с сервисными центрами и мастерскими, чтобы оперативно все ремонтировать и обслуживать. Иначе корпоративного клиента не видать. Он обязательно найдет тех, кто предложит комплексное решение.

Никто не будет бегать и искать, где бы отремонтировать дрель.

6. Стоимость привлечения корпоративных покупателей выше, чем розничных. Причем на порядки. Представьте: вы несколько раз встречались с заказчиком, подарили бесплатные образцы продукции, потратились на распечатку флаеров и визиток, а клиент, в итоге, соскочил. Убытки в этом случае обеспечены – это нужно учитывать и стараться действовать наверняка.

КАМ-менеджер или кто должен работать с корпоративными покупателями

Вы еще не слышали о таком? Тогда разрешите представить: Key Account Manager (КАМ) – менеджер по работе с ключевыми клиентами. Именно он должен заниматься корпоративными продажами. Это должен быть самый крутой спец вашей команды.

Но одной только крутости недостаточно. Как мы уже говорили, опыт розничных продаж может только подвести при работе с корпоративными клиентами. Примеров, когда лучший менеджер садился в лужу при переходе на работу с юрлицами – полно.

Чтобы не пополнить этот список, вам нужно придерживаться следующих правил:

  • КАМ должен пройти специальное обучение. Это вам не простые курсы для менеджеров по продажам. Есть специальные программы, разработанные специально для обучения таких специалистов. Стоят они дороже обычных и отыскать их нелегко. Но нужно, иначе ничего не срастется;
  • берите на работу опытного КАМа с большим опытом корпоративных продаж в портфолио. Такому специалисту придется платить больше, но и отдача от него будет выше. Один такой менеджер приносит столько же денег, сколько весь остальной отдел продаж, вместе взятый;
  • Key Account Manager должен обладать широкими полномочиями и обширными знаниями. Ему мало в совершенстве владеть ассортиментом товара и его характеристиками. Специалисту надо разбираться в юридических и экономических вопросах, принимать решения и отвечать за них. Он должен самостоятельно определять выгодность сделки уже на переговорах с заказчиком. Если менеджер каждые 2 минуты звонит директору посоветоваться – ему очень скоро укажут на дверь. Заказчик будет говорить только с ЛПР.

Заключение

Работа с корпоративными заказчиками – это кропотливый, долгий и дорогой путь. Но и результат может быть впечатляющим. В целом это новый уровень работы интернет-магазина. Достигнув его, вы обеспечите себя заказами на долгое время вперед, а это – цель каждого предпринимателя. Желаем вам удачи на это не простом, но очень интересном пути.

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/b2b-i-korporativnye-prodazhi

За покупками продуктов? В банк!

Кто такие розничные клиенты банка

Российские кредитные организации постоянно совершенствуют классические и создают новые банковские продукты, услуги и технологии.

К этому банкиров подталкивает высокая конкуренция за клиентов самых различных уровней — от массового сегмента физических лиц до привилегированных VIP-клиентов, от небольшого ИП до крупной корпорации. Для каждого из этих клиентов у банков готов пакет финансовых предложений.

Как донести до потенциальных клиентов всю информацию о банковских возможностях, не рискуя оттолкнуть их чрезмерной навязчивостью, каково настоящее и будущее технологий банковских продаж — об этом «КС» поговорил с экспертами банковского рынка.

Двигатель продаж

Безусловно доминирующий в банковской сфере «рынок клиента» позволяет как физическим, так и юридическим лицам пристрастно выбирать обслуживающую кредитную организацию, заставляя ее конкурентов умножать усилия по ускорению проведения платежей, уменьшению стоимости банковского обслуживания, снижению кредитных ставок и росту процентов по депозитам — конечно, не себе в ущерб, но и не с беспредельной маржей.

Однако все, даже самые прогрессивные, наработки банкиров обречены лежать мертвым грузом, если они не будут доведены до их конечного потребителя — действующего или потенциального клиента.

На заре отечественного банковского бизнеса вполне можно было рассчитывать, что клиент сам придет в банк и с благодарностью  примет все предлагаемые условия — это не в последнюю очередь обуславливалось потребностями нарождающегося российского предпринимательства в кредитных ресурсах.

Однако ситуация менялась довольно быстро, и уже в конце прошлого века предложения банковских услуг заметно превышали спрос.

Стало очевидно, что простое перечисление даже самых современных и конкурентоспособных банковских продуктов в тарифных сборниках не способно обеспечить массовый приток в банк желанной клиентуры, а используемые методы работы с клиентами в основном ориентированы на индивидуальное привлечение. Такие методы уже не могли обеспечивать желанный рост банковского бизнеса, заведомо обеспечивая проигрыш в конкурентной борьбе. И задача адресной доставки самому широкому кругу потенциальных клиентов банковских предложений стала постепенно выходить на первые места в технологиях развития финансового бизнеса.

Как это часто бывает, изобретать велосипед не пришлось — банки большинства зарубежных стран уже давно прошли этап перехода от индивидуального привлечения клиентов к массовому, научившись не просто предлагать свои услуги заинтересованным в них клиентам, но активно их продвигать в среду потенциально возможных потребителей, формируя тем самым перспективный рынок спроса. По сути, финансисты взяли на вооружение многовековой опыт розничных продаж потребительских товаров и успешно применили его к банковским продуктам. Бизнес-тренерЕкатерина Шульгина, ранее проработавшая в Альфа-Банке, объясняет это тем, что банковский рынок очень развит в плане технологий продаж — все, что появляется в мире в сфере продаж или маркетинга, так или иначе приходит в банковскую сферу.

За рубежами России банковские продажи стали настолько успешны, что к началу XXI века такой подход уже стал снижать свою эффективность по причине истощения клиентской базы — практически все компании и домохозяйства развитых зарубежных стран оказались вовлеченными в сферу деятельности кредитных организаций, используя банковские продукты в полной мере своих возможностей. На этом фоне слабо насыщенный российский рынок сулил очень хорошие перспективы — и десятилетиями отработанные технологии банковских продаж были быстро взяты на вооружение отечественными банкирами.

Директор розничного филиала банка ВТБ в НовосибирскеЕлена Зайцева выделяет деятельность по каналам прямых и партнерских продаж, понимая под последним взаимодействие с клиентами посредством партнеров банка — например, застройщиков, агентств недвижимости.

По словам руководителя филиала, в рамках прямых продаж более двух лет назад было сформировано подразделение, работа которого нацелена на конечного потребителя банковской услуги, и сотрудники этого отдела постоянно на выездах, презентуют банковские продукты, общаются с потенциальными клиентами на проходных «зарплатных» клиентов, посещают собрания, организованные в трудовых коллективах с помощью коллег корпоративного филиала. Таким образом, формируется пул контактов и рекомендаций для дальнейшей работы уже с «теплой базой», в рамках которой клиенты получают квалифицированные консультации и возможность оформления заявок на ту или иную услугу непосредственно на рабочем месте.

«К пассивным технологиям относятся те, которые связаны с рекламой в самых разных проявлениях, включая директ-мейл. Активные — это, например, самостоятельные звонки клиенту.

А прямые продажи проходят во время личного общения», — так классифицирует технологии банковских продаж директор сибирского территориального управления банка «Восточный»Дмитрий Маевский.

Также банкир подробно раскрывает отдельные аспекты различных технологий: пассивные продажи направлены главным образом на новых клиентов, это не очень доходный и достаточно рискованный сегмент, так что при этом риски закладываются в показатели продукта, потому для новых клиентов он зачастую дороже, чем для старых.

Активными продажами занимается в основном сотрудники контакт-центра — здесь выше доходность и ниже риски, есть возможность формирования индивидуальных банковских предложений исходя из предпочтений клиента. Прямые же продажи, как правило, не особенно прибыльны, они направлены больше на имиджевые цели или на удержание клиента, считает директор управления.

Об активном использовании различных каналов продаж своих продуктов рассказала и начальник управления стратегических коммуникаций Банка «Хоум Кредит»Ирэн Шкаровская. По ее словам, банк использует технологии перекрестных (в том числе телефонных) продаж, постоянно повышая их эффективность.

Не совсем согласна с терминологией директор по розничному бизнесу филиала «Новосибирский» Альфа-Банка Марина Кокоулина.

Она признает, что технологии продаж — это формы и инструменты привлечения клиентов, но считает, что это звучит грубо, так как каждый клиент уникален.

«Банковское обслуживание построено на многих факторах — финансовая грамотность, возможности, желания использовать удаленные каналы доступа к счету, сложившиеся потребности, во многом определяющиеся образом жизни клиентов», — поясняет свою точку зрения топ-менеджер банка.

Несмотря на универсальность, технологии банковских продаж, применимых ко всем категориям клиентов, получили наибольшее распространение в массовом сегменте — сначала физических, а затем и юридических лиц.

Благодаря применению современных методов продаж банковских продуктов — в первую очередь потребительских кредитов в розничном бизнесе — российские кредитные организации обеспечили взрывной рост своего кредитного портфеля в конце первого десятилетия двухтысячных годов.

Однако при этом нельзя не упомянуть и эволюцию технологий принятия кредитных решений — традиционный индивидуальный подход уже не справлялся с потоком заявок от клиентов, желающих приобрести «кредитный продукт», активно продаваемый банковскими менеджерами.

В результате появился кредитный конвейер — технология быстрого принятия решений на основе стандартизированного алгоритма. Теперь банковские кредиты действительно стали действительно массовым розничным продуктом — доступным широкому кругу потребителей и создающим значительную долю прибылей банков.

По мнению Елены Зайцевой, роль технологии продаж продуктов в генерации прибыли трудно недооценить — без налаженных каналов реализации услуг банки сегодня не могут формировать приток нового, качественного клиентопотока.

Такой успех в работе с физическими лицами обусловил дальнейшее расширение сферы банковских продаж, и в нее стали вовлекаться юридические лица, в первую очередь — малый бизнес.

«В разрезе юридических и физических лиц (без разделения по доходу) технологии по сути своей не отличаются, но сложность технологии продаж (количество вопросов, техники убеждения) юридическим лицам однозначно выше», — говорит Екатерина Шульгина, объясняя это тем, что у юридических лиц критериев выбора банка больше, операций внутри банка больше. Кроме того, юридические лица больше держатся за отношения со «своим банком» и не всегда готовы быстро поменять его на другой банк, который продает свои услуги.

Сегодня предприниматели сегмента малого бизнеса не испытывают недостатка в банковских предложениях, которые они получают по самым разным каналам. В реальные выдачи кредитов воплощается лишь небольшая часть этих предложений, но это уже общая проблема повышенных рисков современной российской экономики.

Новые подходы

Внедрение современных технологий продаж банковских продуктов стало логичным этапом на пути развития российского банковского сектора, однако оно знаменовало достаточно существенные перемены менталитета большого количества банковских менеджеров.

Если раньше работники операционного зала ограничивались минимальным общением с клиентами при приёме документов, то сейчас на них легли обязанности кросс-продаж продуктов и услуг, зачастую достаточно далеко отстоящих от операционного обслуживания. И не только на них.

Клиентоориентированность, знание банковских продуктов и услуг, выполнение планов продаж — таковы минимальные требования к любому сотруднику кредитной организации, который хотя бы минимально соприкасается с клиентами по роду своей работы.

«Безусловно, такой формат продаж потребовал от банков новых программ подготовки персонала», — подтверждает Елена Зайцева. По ее мнению, успешным менеджером по продажам является тот, кто гибко реагирует на изменения, нацелен на саморазвитие и внедрение новых технологий и знаний.

Такой подход к персоналу приняли далеко не все менеджеры «допродажной эпохи» — часть из них не смогла адаптироваться к новым веяниям, перейдя в подразделения, далекие от пересечения с клиентами, или же навсегда расставшись с работой в банке.

У банковских менеджеров случается отторжение той или иной формы продаж, говорит Дмитрий Маевский. Но все же, по его мнению, последние два года многому научили банковский рынок, и сейчас все понимают: технология может вам не нравиться, но ничего нового вместо них пока не придумано.

Несмотря на то что банковские продажи ориентированы в первую очередь на выявление и удовлетворение потребностей клиентов кредитных организаций, сами клиенты не всегда — по крайней мере на раннем этапе — радужно восприняли повышенный интерес к себе как к потенциальным покупателям банковских продуктов. «Мы и сами с усами» — нередко такой лейтмотив звучал в ответах, адресованных банковским менеджерам, честно отрабатывавшим технологическую карту продаж. В не меньшей степени сотрудникам банка приходилось сталкиваться и с претензиями по поводу навязывания ненужных услуг. Марина Кокоулина признает: в банковских продажах бывают ошибки, влияет и человеческий фактор. Однако она убеждена: все, что навязчиво и не востребовано клиентом, невозможно продать. «Это пагубный путь, а мы стремимся сделать мир финансов удобнее и интереснее», — уверяет директор по розничному бизнесу.

Однако со временем мировой опыт взаимоотношений банков со своими клиентами все же прижился на российской почве — и теперь уже нередки нарекания клиентов на недостаток информации, получаемой от банковского специалиста, вплоть до укора в недостаточно активном предложении тех или иных банковских продуктов и услуг.

В результате задача формирования рынка спроса на свои услуги кредитными организациями решается достаточно успешно, переходя в настоящее время в стадию использования дистанционных каналов доступа к клиентам.

Так, Марина Кокоулина видит будущее обслуживание за Digital, когда максимальное количество операций, предложения для клиентов, новые услуги — все будет через мобильные устройства. Особый акцент делает на развитии интернет-продаж Ирэн Шкаровская.

По ее информации, банк продает кредиты своим действующим клиентам через интернет-банк полностью в режиме онлайн, и сейчас уже 10% продаж осуществляются через интернет-банк, без прихода клиента в офис и контакта с курьером или оператором колл-центра. О безофисных продажах говорит и Дмитрий Маевский.

«Мы уже начинаем их реализовывать с помощью планшетов, а в дальнейшем на рынке должна появиться возможность оформления кредита через смартфон с использованием электронной подписи», — прогнозирует банкир.

А Елена Зайцева, подтверждая ключевой тренд развития технологий продаж в банковской сфере — продажи через дистанционные каналы обслуживания (Интернет, мобильный банкинг, функционал систем «клиент–банкинг») и функциональную банкоматную сеть, и т. п., — тем не менее замечает: «Мы понимаем, что они на 100% не смогут заменить ни прямой, ни партнерский каналы, как не сможет Интернет заменить живое человеческое общение».

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Екатерина Шульгина, бизнес-тренер:

Источник: https://ksonline.ru/237568/za-pokupkami-produktov-v-bank/

Розничные банковские Vs. Корпоративные банковские услуги – 2020

Кто такие розничные клиенты банка

Розничные банковские услуги относятся к подразделению банка, которое напрямую касается розничных клиентов.

Также известный как потребительский банкинг или личный банкинг, розничные банковские операции являются видимым лицом банковской деятельности для широкой публики, а отделения банков расположены в изобилии в большинстве крупных городов.

Банков, ориентированных исключительно на розничных клиентов, относительно мало, и большинство розничных банковских операций проводятся отдельными подразделениями банков, больших и малых. Депозиты клиентов, полученные розничными банками, представляют собой чрезвычайно важный источник финансирования для большинства банков.

Корпоративный банкинг, также известный как бизнес-банкинг, относится к аспекту банковского дела, который касается корпоративных клиентов. Этот термин первоначально использовался в США, чтобы отличить его от инвестиционного банкинга, после того как Закон Гласса-Стигалла от 1933 года разделил эти два вида деятельности.

Хотя в 1990-х годах Закон был отменен, корпоративные банковские и инвестиционно-банковские услуги были предложены в течение многих лет под одним и тем же зонтиком большинством банков в США и других странах.

Корпоративный банкинг является ключевым центром прибыли для большинства банков; однако, как крупнейший создатель клиентских кредитов, он также является источником регулярных списаний кредитов, которые испортились.

Продукты и услуги – Розничные банковские услуги

Розничные банковские услуги включают широкий спектр продуктов и услуг, в том числе:

  • Сборочные и сберегательные счета – клиентам обычно взимают ежемесячную плату за проверку счетов; сберегательные счета предлагают несколько более высокие процентные ставки, чем расчетные счета, но обычно не могут иметь на них чеки.
  • Сертификаты депозита и гарантированные инвестиционные сертификаты (в Канаде) – это самые популярные инвестиционные продукты с консервативными инвесторами и важный источник финансирования для банков, поскольку средства в этих продуктах доступны для них в течение определенных периодов времени.
  • Ипотека на жилую и инвестиционную недвижимость – из-за их размера, ипотечные кредиты составляют как значительную часть прибыли от розничных банковских услуг, так и самый большой кусок доли банка в розничной клиентской базе.
  • Автомобильное финансирование – банки предлагают кредиты на новые и подержанные автомобили, а также рефинансирование существующих автокредитов.
  • Кредитные карты – высокие процентные ставки, взимаемые по большинству кредитных карт, делают этот доход выгодным источником процентных доходов и сборов для банков.
  • Линии кредитных и личных кредитных продуктов – кредитные линии собственного капитала (HELOC) значительно уменьшили свое значение как центр прибыли для банков после развала жилья в США и последующего ужесточения стандартов ипотечного кредитования.
  • Услуги в иностранной валюте и переводе денежных средств – увеличение количества банковских операций в международных банках, осуществляемых розничными клиентами, и более высокие спреды по выплаченным им валютам делают эти услуги выгодным предложением для розничных банковских услуг.

Клиентам розничных банковских услуг также могут предлагаться следующие услуги, как правило, через другое подразделение или филиал банка:

  • Форекс (скидка и полный комплекс услуг)
  • Страхование
  • Богатство управление
  • Частное банковское обслуживание

Уровень персонализированных розничных банковских услуг, предлагаемых клиенту, зависит от уровня его дохода и степени взаимодействия с банком.

В то время как клиент скромных средств обычно обслуживается представителем кассира или представителем службы поддержки клиентов, человек с высокой чистой стоимостью, который имеет обширные отношения с банком, обычно имеет свои банковские требования, которые обрабатываются менеджером учетной записи или частным банкиром.

Несмотря на то, что ветви кирпича и минометов по-прежнему необходимы для того, чтобы передать ощущение солидности и стабильности, что имеет решающее значение для банковского дела, реальность такова, что розничные банки – это, пожалуй, одна из областей банковского дела, которая в наибольшей степени подвержена влиянию технологий, благодаря распространение банкоматов и популярность онлайн-и телефонных банковских услуг.

Продукты и услуги – Корпоративные банковские услуги

Корпоративный банковский сегмент банков обычно обслуживает широкий круг клиентов, начиная от малых и средних предприятий с несколькими миллионами доходов до крупных конгломератов с миллиардами продаж и офисов по всей стране. Коммерческие банки предлагают корпорациям и другим финансовым учреждениям следующие продукты и услуги:

  • Кредиты и другие кредитные продукты – это, как правило, самая большая область бизнеса в корпоративном банке, и, как отмечалось ранее, один из крупнейших источников прибыли и риска для банка.
  • Казначейские и кассовые услуги – используются компаниями для управления их оборотным капиталом и требованиями конвертации валют.
  • Кредитование оборудования – коммерческие банки структурируют индивидуальные кредиты и лизинг для целого ряда оборудования, используемого компаниями в различных секторах, таких как производство, транспорт и информационные технологии.
  • Коммерческая недвижимость – услуги, предлагаемые банками в этой области, включают анализ реальных активов, оценку портфеля, структурирование долга и капитала.
  • Торговое финансирование – включает аккредитивы, сбор счетов и факторинг.
  • Услуги работодателя – такие услуги, как плановые и групповые пенсионные планы, обычно предлагаются специализированными филиалами банка.

Благодаря своим инвестиционным банковским услугам коммерческие банки также предлагают сопутствующие услуги своим корпоративным клиентам, таким как управление активами и андеррайтеры ценных бумаг.

Важность для экономики

Розничные и коммерческие банки имеют решающее значение для внутренней и мировой экономики.

Розничные банковские операции приносят депозиты клиентов, которые в значительной степени позволяют банкам предоставлять кредиты своим розничным и бизнес-клиентам.

Коммерческие банки, со своей стороны, делают кредиты, которые позволяют предприятиям выращивать и нанимать людей, способствуя расширению экономики.

Для доказательства важности банков для экономики нужно смотреть не дальше глобального кредитного кризиса 2007-2008 годов.

Кризис имел свои корни в пузыре на рынке жилья в США и чрезмерном воздействии банков и финансовых институтов во всем мире на производные инструменты и ценные бумаги, основанные на ценах на жилье в США.

Как знаковые американские инвестиционные банки и институты объявили о банкротстве (Lehman Brothers) или были на пороге (Bear Stearns, AIG, Fannie Mae, Freddie Mac), банки все чаще отказывались давать деньги, как своим коллегам, так и компаниям.

Это привело к почти полной заморозке в глобальном банковском и кредитном механизмах, что привело к самой серьезной рецессии во всем мире после депрессии в 1930-х годах. Этот почти смертельный опыт для мировой экономики привел к обновлению нормативного акцента на крупнейших банках, которые считаются «слишком большими, чтобы потерпеть неудачу» из-за их важности для мировой финансовой системы.

Крупнейшие розничные и коммерческие банки

Объем внутренних депозитов, находящихся в банке, является широко используемой мерой для оценки размера операций с розничными банками. По данным Федеральной корпорации по страхованию депозитов (FDIC), некоторые из крупнейших банков США по этой мере были:

1. Bank of America

2. Уэллс Фарго

3. JPMorgan Chase

4. Citigroup

5. У. С. Банкорп

Некоторые из крупнейших коммерческих банков США, основанные на данных Федерального резерва, составили:

1. JPMorgan Chase

2. Bank of America

3. Citigroup

4. Уэллс Фарго

5. У. С. Банкорп

В Канаде пять крупнейших коммерческих и розничных банков:

1. Королевский банк Канады

2. Банк Торонто-Доминион

3. Scotiabank

4. Банк Монреаля

5. Канадский Императорский Банк Торговли

Итог

Розничные и коммерческие банки необходимы для бесперебойного функционирования экономики. Большинство крупных банков имеют специализированные подразделения, занимающиеся розничным банковским и корпоративным банковским обслуживанием; оба бизнеса являются одними из крупнейших центров прибыли для большинства банков.

Источник: https://ru.talkingofmoney.com/retail-banking-vs

Кто такие розничные клиенты банка

Кто такие розничные клиенты банка

Если им открыт какой-либо счет в данном банке, то они являются его клиентами, если же такой факт отсутствует, то такая категория посетителей банка даже при оплате в нем коммунальных услуг его клиентами никак не является.

Более того, среди оплачивающих коммунальные услуги могут быть и клиенты другого банка и даже банка-конкурента.

Поэтому представляется важным для персонала банка, занимающегося вопросами обслуживания клиентов, понимать это и регулярно анализировать меняющийся состав категорий посетителей банка, создавая условия для управления и целевой мотивации этой средой (посетителей банка).

Такой подход особенно эффективно может сказаться на физических лицах, которые, например, будучи клиентами других банков, тем не менее значительные платежи будут осуществлять в этом банке.

Изучение поведения различных категорий посетителей банка, особенно физических лиц, представляется весьма актуальным,

Розничный банковский бизнес.

Бизнес энциклопедия (4 стр.)

При этом сеть таких отделений должна быть разветвленной, чтобы клиент банка мог получить услуги своего банка в любом районе, а банк получать достаточный доход от работы своей сети.

Так как прибыль, генерируемая небольшим розничным отделением не большая и существовать банк может только за счет большой сети, как говорится, курочка по зернышку.

Для более полного понимания места розничного бизнеса в структуре банка необходимо определить, что представляет собой универсальный банк, для этого обратимся к первоисточникам, т.

е. к зарубежному опыту.В настоящее время нет точного определения одного из наиболее часто употребляемых понятий – «универсальный банк».

Многие словари описывают универсальный банк как кредитный инструмент, способный заниматься всеми видами финансовой деятельности, как на национальном, так и на международном уровнях.

В Великобритании, например, используется понятие full service bank, т.

1 Розничный бизнес банка, его отличие от корпоративного бизнеса

Стратегия должна разрабатываться и реализовываться таким образом, чтобы банк имел возможность достигать и удерживать определенное конкурентное преимущество на рынке и формировать такой набор услуг, который позволял бы ему быть узнаваемым среди огромного количества конкурентов и постоянно наращивать объемы продаж своих услуг. Розничный бизнес ориентирован, главным образом, на внутренний рынок (национальный рынок), его особенности и закономерности развития. Корпоративный бизнес более глобален и ориентирован на банковский продукт и его модификации.

Две основные

Банковская розница

Какие технологии делают банк розничным?- Очень важно, чтобы банковские технологии были доступны, удобны, чтобы ими можно было пользоваться не прилагая больших усилий.

Составляющими современной розничной стратегии являются многоканальность предоставления услуг и присутствие во всех информационных пространствах, в том числе в социальных сетях.

Необходимо, чтобы эти технологии также были быстроизменяемыми, а бизнес-процессы могли оперативно адаптироваться к условиям рынка.Существуют требования и к технологической поддержке сети. Как правило, у универсальных розничных банков сформирована широкая сеть продаж, причем подразумеваются различные форматы банковских точек обслуживания, от полноценных до легких офисов.

В каждой из них нужно иметь возможность выполнить весь спектр необходимых для клиентов операций.

Еще одна важнейшая тенденция: кредитные организации стремятся предоставлять клиентам

Корпоративные клиенты

Для этого применяются специально разработанные программы, приемы, способы работы с ними. Предприятия имеют в своем штате специальных сотрудников – менеджеров по работе с корпоративными клиентами, которые специализируются на различных методиках привлечения выгодных партнеров.

Является одним из самых лучших способов, поскольку география корпоративных клиентов в этом случае может быть неограниченной.

С помощью специальных компьютерных программ менеджеры проводят мониторинг на различных веб-ресурсах, отслеживают изменения в данных, взаимодействуют с потенциальными партнерами.

Посещение тематических выставок.

Характеристика типов клиентов банка

С родственниками клиента по предварительной договоренности решается вопрос о получении им средств, что утверждается на основании решения суда.

Получатель в данном случае не имеет нрава занимать деньги, если он не был на это уполномочен судом. По размеру клиенты банка подразделяются на крупных, средних и малых.

Все в данном случае зависит от величины баланса, размеров профессиональной деятельности экономических субъектов. Как правило, с крупными клиентами работают крупные банки, с малыми — небольшие кредитные учреждения. По времени начала банковского обслуживания различают старых и новых клиентов.

Банки, на клиента — равняйсь!

И они не замедлили отыскаться — собственно говоря, их объект всегда был рядом: приносил платежные документы, подписывал кредитные договора, получал наличные в кассе.

Однако свежий взгляд на клиента как носителя прибыли привел к трансформации всего комплекса отношений к нему и появлению банковской клиентоориентированной политики.

В банковском бизнесе, по его мнению, важна совокупность таких критериев, как надежность структуры, объем и цена услуги, возможность клиента в целом удовлетворить все свои потребности в одном финансово-кредитном учреждении.

При этом сначала идет процесс притирки клиента и банка — погружения в финансовое состояние, изучения потребностей предприятия.

Теоретические аспекты кредитования розничного бизнеса в коммерческом банке

Таким образом, номинальное определение розницы через юридически корректную формулировку проблематично[2]. Для того чтобы правильно классифицировать деятельность современного банка, проведем разграничение по линии розничные/корпоративные операции.

Определим точнее круг рассматриваемых банковских операций. Сначала выделим корпоративные операции, которые не являются предметом нашего рассмотрения.

К этому виду операций относятся: — все расчетные операции организаций, как местные, так и международные и связанные с основной деятельностью предприятий; — операции по инкассации торговой выручки; — конверсионные сделки, в которых участвует банк как контрагент или брокер; — сделки с ценными бумагами с банком или при его посредничестве; — кредитные операции; — депозитные операции; — операции по доверительному управлению денежными средствами;

Вузру

и взаимодействие с элементами банковской инфраструктуры – кредитными бюро, коллекторскими агентствами, риэлторами, оценщиками и др.

; – рыночная стратегия, основанная на изучении потребностей клиентов в финансовых услугах, динамики рынка и перспектив их развития; – эффективные технологии банковского бизнеса и управления, позволяющие оценивать рентабельность отдельных банковских продуктов, групп клиентов и рыночных сегментов и принимать оперативные решение в ответ на изменение рыночной ситуации.

Продуктовый ряд современного розничного бизнеса базируется на глубоком изучении потребностей клиентов в финансовых услугах и включает комплексные продукты, максимально удовлетворяющие эти потребности.

Источник: http://econsalting.ru/kto-takie-roznichnye-klienty-banka-62471/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.